Existen Marcas mundiales que sin duda en automático evocan a la calidad y excelencia: una marca de vino, de auto, de hotel, de perfume, de restaurante, de equipaje, de reloj, de mezcal, etc., hasta podríamos recitar algunos eslóganes.
La mayoría de los consumidores de las mejores marcas se encuentran en la punta de la pirámide de alrededor de siete mil millones de habitantes de nuestro planeta, aunque no necesariamente, por otro lado, hay diferentes calificadoras alrededor del mundo y para las diferentes industrias, que califican desde los mejores hoteles, aerolíneas, restaurantes, destinos, así como condiciones de inversión de países.
Vamos por partes, para tener un buen producto se requiere de insumos de calidad y para la entrega de éste, el servicio debe ser también de calidad, una ecuación sencilla.
Si vamos a consumir cualesquiera de las marcas mundiales asociadas a calidad tenemos en concepto una expectativa de la misma, y generalmente nuestras expectativas se ven satisfechas, las empresas de clase mundial tienen altos estándares de servicio y se mantienen en una mejora continua mediante el compromiso, profesionalismo, esfuerzo dedicación, capacitación, etc., pero ¿qué pasa por nuestra mente cuando requerimos de servicios que ofrecen las pequeñas o medianas empresas? ¿Cuál es nuestra expectativa?
Una empresa, ya sea pequeña, mediana o grande es un negocio, por lo tanto deben ser productivas, tener ganancias altas y costos bajos, ahora hagamos un pequeño viaje por prestadores de servicio en general, primero necesitamos transporte, por aire o tierra tenemos diferentes opciones y tenemos que optar por el mejor servicio quizás lo primero que buscamos es precio, pero también se buscan otras cualidades en el servicio.
Si tomamos un autobús del punto A al punto B, tenemos varias opciones para elegir, además del precio tendríamos que preguntarnos:
- ¿Está limpio el autobús?
- ¿Es cómodo el asiento?
- ¿Se reclina lo suficiente?
- ¿El personal es y luce profesional?
Continuando con nuestro viaje, ya en el punto B iríamos a un restaurante y formularíamos otra lista de preguntas:
- ¿El lugar es limpio y agradable?
- ¿La calidad de los muebles es el adecuado?
- ¿La calidad de los alimentos es buena?
- ¿La relación costo- beneficio es adecuada?
- ¿El personal es calificado para este trabajo?
Nos sorprenderíamos de los resultados si realmente hiciéramos este ejercicio a conciencia
El hilo para entretejer todas estas categorías se llama profesionalismo y si se hilvanaran todos estos puntos con éste, los resultados serían sorprendentes en la percepción de los usuarios del producto o servicio.
En México 9 de cada 10 empleos son generados por pequeñas y medianas empresas y producen el 89% del PIB
La capacitación y la educación son la base para la construcción de mejores Marcas con un mejor producto o servicio y si ya tenemos hilvanada con el hilo del profesionalismo a nuestras empresas ¿qué más necesitamos? La respuesta es, un ingrediente más, y no es la calidad en el servicio, el ingrediente es una palabra mágica y se escribe así: Generosidad
Generosidad al brindar una experiencia de servicio diferente, generosidad al buscar mejor calidad en los ingredientes para la preparación de un platillo, generosidad al proveer con uniformes de calidad a un equipo de trabajo y que orgullosamente porte la marca de la empresa o servicio, generosidad en nuestro trato.
¿Por qué?
Porque nos lo merecemos, más y mejores productos y servicios cada día
Isidro Huerta Pérez
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